Pourquoi choisir cette formation ?
OBJECTIFS :
- Maîtriser tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction
COMPÉTENCES DÉVELOPPÉES :
- Décrypter la communication orale, para-verbale et non verbale de vos interlocuteurs
- Adopter des méthodes d’écoute active adaptées à chaque situation
Informations pratiques
Formation proposée par la CCI des Landes, certifiée Qualiopi.
PRÉ-REQUIS :
Aucun
DÉLAI D’ACCÈS :
72 heures
DURÉE :
2 jours (14 heures)
PUBLICS CIBLÉS :
- Vendeurs
- Technico-commerciaux
- Chargés de clientèle
MÉTHODES MOBILISÉES :
- Apports théoriques
- Études de cas
- Mises en situation
- Échanges interactifs
TARIFS :
Nous consulter
MODALITÉS D’ÉVALUATION :
QCM de fin de formation
ACCESSIBILITÉ :
locaux accessibles aux personnes à mobilité réduite. Nous vous invitons à nous faire part de vos besoins spécifiques avant le début de la formation si vous êtes en situation de handicap. Nous nous efforcerons d’y répondre au mieux.
Programme indicatif
-
La communication interpersonnelle
• Les 3 familles de la communication : verbal, non-verbal, para-verbal
• Prendre conscience de la déperdition du message oral
• L’accueil comme impératif de qualité : enjeux de l’image de marque -
L’accueil téléphonique
• Atouts et contraintes du téléphone
• Compenser l’absence de visuel et de gestuelle
• Adapter son vocabulaire et ses expressions
• Se mettre en situation d’écoute, maîtriser la durée du dialogue
• Conclure et prendre congé de façon professionnelle -
L’accueil des visiteurs
• Observer et anticiper les demandes
• Analyser les signaux non-verbaux
• Écoute active, questionnement, reformulation
• Professionnaliser ses gestes et postures
• Identifier la demande, assurer le filtrage
• Gérer un litige et orienter vers le bon interlocuteur
• Organiser un cadre d’accueil bienveillant
La certification qualité Qualiopi a été délivrée au titre des catégories d’actions suivantes: Actions de formation, actions permettant de faire valider les acquis de l’expérience.
Document à télécharger
Cette formation est finançable par votre OPCO :
Cette formation peut être financée par Akto, l’OPCO de référence pour les métiers du commerce et des services. Dans le cadre du Plan de développement des compétences, Akto peut prendre en charge tout ou partie des frais pédagogiques, sous réserve de déposer la demande avant le démarrage de la session.
